Cuando empecé a vivir en Bogotá el año pasado, lo primero que hice fue suscribirme a la versión en papel de la revista Semana. Mis amigos se sorprendieron, y me preguntaron que cómo una persona como yo, que vive y respira por el internet, podía seguir leyendo las revistas impresas. Les respondí que nunca me ha gustado leer textos largos frente a la pantalla y, además, como paso tanto tiempo frente a ella me gusta la sensación de leer una revista de papel cuando llega el fin de semana.

Desde el sábado puede encontrarse la revista en cualquier supermercado de la ciudad. Lógico, el fin de semana es el momento idóneo porque tenemos tiempo para leer. Desafortunadamente, los suscriptores no la reciben antes del domingo, tal vez por la mañana, o tal vez por la tarde.

Así que, al contrario de lo que se debería esperar, los suscriptores de Semana son los últimos a recibir la revista… A pesar de que paguen un ano por adelantado, asegurándole unos ingresos, aumentando su alcance publicitario, los suscriptores son tratados como clientes de secundo rango.

Si estuviera encargado de Semana, les enviaría a los suscriptores la revista el viernes por la tarde y los animaría a comentar en las redes sociales los artículos que les parecieron interesantes antes de que la revista se encuentre disponible para el público general.

Me parece significativo que el Grupo Semana, aun y cuando invierte una gran cantidad de dinero en mantener una potente máquina de mercadeo, ofreciendo promociones por teléfono, en los centros comerciales, y en muchos eventos públicos; pueda olvidar cumplir con estos requisitos básicos y clave para satisfacer a sus clientes.

Amigo emprendedor

Las grandes empresas suelen fallar porque colocan todos sus recursos en encontrar nuevos clientes y una vez los encuentran, los descuidan. Tú, como emprendedor, no te lo puedes permitir.

  • Cuida a tus clientes, sobre todo a tus clientes fieles, los recurrentes, tus suscriptores.
  • Amplia la visión que tienes sobre la experiencia de tus clientes y responsabilízate de ella. La misión de Semana no solo es de publicar una revista, también es entregársela a tiempo a sus lectores.
  • Si es necesario subcontratar unas de las prestaciones que hacen parte de la experiencia del cliente, asegúrate que estas no afectan su satisfacción y hágate responsable ante los inconvenientes que podría causar.

Amigo consumidor

  • Apoya a las empresas que valen la pena.
  • Comunica tus quejas a las empresas que te decepcionen