Soy un cliente exigente, o eso es lo que diría la mayoría de las personas al conocerme. Me he dado cuenta de que los colombianos se han acostumbrado a un bajo nivel del servicio al cliente y por ello han terminado aceptando acciones de diferentes empresas que no considero como un buen servicio, como entregarle primero las revistas al público general que a los subscriptores (ver Por qué la revista Semana no merece a sus suscriptores).

Tal vez me acostumbre con los años, aunque espero no hacerlo.

Amigo empredendor

Todo cliente merece una experiencia agradable.

Para mí, toda la interacción con los clientes debe estar orientada a procurarles una experiencia agradable. Acá está mi definición de tal experiencia:

  • Sentirme escuchado: hazme preguntas, escucha mis respuestas y refuerza mi decisión una vez que haya sido tomada.
  • Sentirme respetado: valora mi tiempo, no compartas la atención que me brindas con los demás clientes, ten paciencia y no trates de engañarme.
  • Sentirme valorado: aprecia el esfuerzo que hice para contactarte y hazme sentir importante aun y cuando no sea el cliente que invierte más dinero en tu negocio.
  • Sentirme en confianza: demuéstrame que eres un experto en tu campo, no intentes venderme lo que no necesito y acepta que tal vez no tengas una solución para mi caso.

Desde mi perspectiva considero que el tercer punto casi no se incumple en Colombia mientras que en Francia es un error muy común. El punto más débil es el segundo y el primero y el cuarto pueden variar.

Amigo consumidor

Que la experiencia sea agradable es también tu responsabilidad.

En la relación entre el proveedor y el cliente, el cliente no es pasivo. Para tener una experiencia agradable el cliente debe:

  • Ser amable: no me porto de manera arrogante.
  • Ser justo: no exijo sin dar una compensación razonable, no regateo hasta el amanecer, procuro que ambas partes queden satisfechas.
  • Ser agradecido: aprecio el servicio, el esfuerzo y el profesionalismo que recibo, y expreso verbalmente el agradecimiento y satisfacción con el servicio.